1.はじめに

サンドラッググループは「私たちはドラッグストア・調剤薬局・化粧品店・バラエティストアとして、国民の『健康で豊かな暮らし』の実現を目指し、“毎日が明るく楽しい生活”の創造に貢献します。」という企業理念のもと、安心、信頼、便利の提供を経営の使命と考え、お客様に満足して頂けるよう、日々の業務に取り組んでおります。

一方で、一部のお客様からの不当な要求や社会通念上相当な範囲を超えた言動が発生しております。サンドラッググループで働く全従業員の人権が守られ、安全に働くことのできる環境をつくるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの

3.対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない要求
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動（大声での恫喝、罵声、暴言）
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃や要求（SNS上での誹謗中傷、つきまとい、プライバシー侵害）
・金品などの請求・ゆすり（不当な要求）
・従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
・他のお客様に迷惑となる行為、当社業務に支障をきたす行為
・関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為

4.カスタマーハラスメントへの対応

お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行います。

合理的な解決が困難な場合は、以降のご入店およびお取引をお断りさせていただく場合もございます。悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、警察・弁護士等へ対応を相談の上、厳正に対処致します。

5.サンドラッググループからお客様へのお願い

さらなるサービスの向上を目指し、より良い店舗作りに取り組んで参ります。

しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応させて頂きます。ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。